13 décembre 2018 5 minute(s)

Talents 1 – Machines 0

Fondatrice de Wisecom, un centre d’appels nouvelle génération qui a implanté ses locaux en plein Paris, Paola Fabiani vient de publier Le savoir n’est plus le pouvoir (Débats Publics, octobre 2018), où elle dresse le portrait d’une société des talents qui n’a pas peur de l’intelligence artificielle. Entretien.

Pourquoi avoir parié, avec Wisecom, sur le « made in France », et même le « made in Paris », alors que votre secteur tend plutôt à la délocalisation ?

cphoto_xavier_granet-1953_pp.jpg, par AdminLetsGo

Paola Fabiani – Quand mes deux associés et moi avons fondé Wisecom en 2005, c’était en effet l’apogée des délocalisations des centres d’appel en offshore (au Maroc, en Tunisie, à l’île Maurice, à Madagascar…) mais aussi en province, les grands donneurs d’ordre qui les conduisaient étant à la recherche du plus bas coût. Ayant tous trois la double culture du prestataire et de l’annonceur, nous avons fait le constat qu’il manquait pour nombre de marques une approche plus qualitative, sur mesure, offrant aux clients un discours moins robotisé. Nous avons compris que si nous voulions renouveler le modèle, nous devions avant tout miser sur l’humain et, pour ce faire, nous baser au cœur d’une grande ville afin d’attirer un maximum de profils talentueux. L’enjeu était aussi de les fidéliser en proposant un management innovant avec des formations, des évolutions en interne et une proximité physique avec les marques.

Treize ans plus tard, on peut dire que le pari est réussi – même si nous ne comptons pas nous arrêter en si bon chemin ! Sur nos deux sites rue de la Boétie, dans le 8e arrondissement de Paris, nous employons plus de 200 téléconseillers et enregistrons une croissance à deux chiffres, avec des références prestigieuses et un turnover de moins de 5 %, dans un métier où celui-ci est énorme.

 

En quoi ce modèle social vous paraît avoir de l’avenir dans une société de l’intelligence artificielle, où le pouvoir ne résidera plus dans le savoir mais dans le talent, pour reprendre la thèse de votre livre ?

P. F. – En tant que centre d’appels, il est totalement logique que nous soyons un des premiers métiers remplacés par les robots. Mais mon expérience de Wisecom et la stratégie des talents que nous y avons développée me laisse à penser que cette évolution, qui est déjà en marche, peut être bénéfique si elle permet d’imposer un travail de meilleure qualité et qui soit synonyme de bien-être. Mais cela implique que notre société mise tout – au niveau tant éducatif qu’économique – sur le développement des talents, plutôt que sur celui des compétences qui se périment de plus en plus vite.

Qu’est-ce que cela veut dire concrètement ? J’aime à prendre l’exemple de notre DRH, une mère de famille qui n’avait pas de formation en RH et a commencé chez nous il y a plus de neuf ans comme téléconseillère, tout en élevant quatre enfants. Or quelle meilleure école que la parentalité pour développer l’empathie, la diplomatie et en même temps une certaine fermeté – toutes les qualités que nous attendons d’un DRH ?

Cette approche crée de l’espoir non seulement pour les jeunes, qui ont de plus en plus de difficultés à s’insérer sur le marché du travail, mais également pour les séniors car le talent, comme le bon vin, se bonifie avec l’âge et l’expérience ! Chez Wisecom, un quart de notre équipe est ainsi constituée de séniors, dont l’expertise est très précieuse pour notre développement. Cette vision par les talents permet de les remettre à leur juste place dans la société.

 

Dans votre ouvrage, vous citez un sondage du Boston Consulting Group disant que la France fait partie des pays les plus critiques sur l’avenir de la technologie. Ce peuple de râleurs invétérés, de Cartésiens qui doutent en permanence, aurait-il une propension particulière au talent dès lors que le talent, selon vous, prend racine dans la faiblesse, l’imperfection humaine, à laquelle n’accèdera jamais la machine ?

P. F. – C’est tout le paradoxe français : il y a une grande peur du changement et en même temps une excellente capacité d’innovation. En témoigne la très large présence de nos entreprises au CES de Las Vegas sur des marchés aussi variés que les biotech, la fintech, la foodtech ou encore la mobilité. C’est à nous, entreprises tournées vers l’avenir, qu’il appartient de créer un terrain favorable pour l’épanouissement des talents qui inventeront la société de demain.

Quant à l’esprit critique français, oui, il donne à notre pays une carte majeure à jouer dans le domaine de l’IA où tout l’enjeu est de mieux utiliser la machine sans être absorbé par elle, en innovant avec conscience et en mettant en place le cadre règlementaire et légal nécessaire à la protection de la société.


Quels défis nous restent encore à accomplir ?

P. F. – La société française doit encore muter à plusieurs niveaux.

D’abord, elle doit achever de réformer son système éducatif pour lui faire épouser une logique de talents plutôt que de compétences : l’école doit permettre de révéler les talents des jeunes en multipliant, par la variété des méthodes d’apprentissage, les occasions de les découvrir et de les tester.

Les entreprises elles aussi doivent se transformer : changer leurs systèmes de recrutement et d’évolution de carrière notamment, pour permettre aux talents d’émerger en leur sein. Je crois beaucoup, à cet égard, au concept de salarié-entrepreneur. Quand on voit dans notre pays l’essor de la volonté d’entreprendre et l’ébullition de nouvelles idées, on ne peut qu’être optimiste pour l’avenir !

 

©Xavier Granet


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